Los usuarios regulados del servicio eléctrico en República Dominicana tienen derecho a recibir compensaciones por interrupciones atribuibles a las empresas distribuidoras o por fallas del sistema, además de presentar reclamaciones por facturación sin que el suministro sea suspendido mientras el caso permanezca pendiente de decisión.
Estas garantías están contempladas en la Ley General de Electricidad 125-01, modificada por la Ley 186-07, y en su Reglamento de Aplicación, aprobado mediante el Decreto 555-02 y modificado posteriormente.
El párrafo II del artículo 93 establece que las distribuidoras deben compensar a sus clientes por la denominada “energía eléctrica no servida”, conforme a las normas de calidad y los procedimientos establecidos por la Superintendencia de Electricidad (SIE).
La legislación dispone que la compensación no podrá ser inferior al 150 % del precio de la tarifa correspondiente. Sin embargo, su aplicación dependerá de que se determine la responsabilidad por la interrupción y de las condiciones fijadas por la SIE.
La identificación del agente responsable corresponde a un Comité de Fallas dependiente del Organismo Coordinador del Mercado Eléctrico Mayorista. La Superintendencia debe establecer la forma en que el monto será calculado y acreditado al usuario.
Cómo presentar una reclamación
El artículo 445 del Reglamento reconoce el derecho del titular del contrato a presentar quejas ante la empresa distribuidora y recibir una respuesta sobre el caso. La reclamación puede realizarse de manera presencial, por teléfono o mediante una comunicación escrita.
El cliente debe conservar el comprobante o número asignado al reclamo, debido a que este documento será necesario si decide llevar el caso ante la Oficina de Protección al Consumidor de Electricidad (Protecom). La propia SIE recuerda que la distribuidora está obligada a procesar y contestar las reclamaciones de sus usuarios.
Los reclamos relacionados con facturación deben recibir respuesta dentro de los plazos establecidos, que pueden variar entre tres y diez días según la complejidad. Las solicitudes técnicas tienen tiempos diferentes dependiendo de la avería, la zona y si requieren cambiar o calibrar equipos.
Mientras una factura se encuentre formalmente reclamada y pendiente de resolución, la distribuidora no podrá suspender el servicio por falta de pago del monto impugnado. El usuario deberá mantener al día las facturas posteriores y cualquier parte no cuestionada de la deuda.
Si la respuesta de la distribuidora no resulta satisfactoria, el titular puede acudir a Protecom como segunda instancia. Para hacerlo deberá presentar la constancia de que agotó previamente el procedimiento ante Edesur, Edenorte o Edeeste.
Cuando el suministro haya sido suspendido por la factura reclamada, la distribuidora deberá proceder con la reconexión después de recibir la notificación correspondiente de Protecom, mientras continúa la revisión del expediente.
